بيان صحفي

دراسة: عملاء البنوك في الإمارات يفضلون الخدمات المصرفية عبر القنوات الرقمية


  • 4 من بين 10 عملاء مستعدون لتغيير البنك الذي يتعاملون معه إذا كانت خدمة العملاء غير جيدة وقد يشاركون تلك التجربة مع أصدقائهم
  • عملاء البنوك في الإمارات يفضلون قنوات الخدمة الذاتية الرقمية للحصول على الخدمات المصرفية، بينما يعتمدون على المستشارين الماليين للمساعدة في الإجراءات الأكثر تعقيداً فقط
  • الاستشارات المالية الرقمية تحظى بتقدير العملاء في الإمارات نظراً لسرعتها في تقديم الحلول

 

 

دبي، الإمارات العربية المتحدة – أغسطس ، 2017 – أظهر استطلاع متخصص أجرته شركة أڤايا” تزايداً في توجه عملاء البنوك في دولة الإمارات العربية المتحدة نحو اعتماد حلول ذكية لإنجاز معاملاتهم المصرفية الأساسية، دون الحاجة إلى زيارة البنك أو استشارة أحد الموظفين عبر الهاتف.

وكشفت نتائج تقرير “تجربة عملاء الخدمات المصرفية” أن عملاء القطاع البنكي في الدولة يفضلون في الدرجة الأولى الحصول على الخدمات البنكية عبر تطبيقات الهواتف الذكية. كما أشار المشاركون في الاستطلاع إلى رغبتهم بأن يقوم البنك بالتفاعل الاستباقي حصراً عندما يتعلق الأمر بالخدمات الاستشارية كتلك المعنية بالقروض أو الأنشطة المتعلقة بالاحتيال، وذلك عبر قيام موظفي البنك بصورة استباقية بالتواصل مع العملاء وتقديم المعلومات لهم.

وشمل الاستطلاع الذي أجري بالتعاون مع مؤسسة “يوجوف” YouGov، أكثر من 5,000 عميل من دولة الإمارات والمملكة المتحدة وأستراليا والهند. وتسعى الدراسة إلى قياس مدى رضا العملاء في هذه الأسواق من خلال تجاربهم في القطاع المصرفي، وتسليط الضوء على الفجوات ضمن قطاع الخدمات المصرفية لإيجاد الحلول المناسبة لها.

وأشارت الدراسة إلى أن دولة الإمارات العربية المتحدة قد احتلت المركز الثاني على مستوى تفضيل عملاء القطاع البنكي للخدمات المصرفية عبر الهاتف الذكي بنسبة 26%، في حين جاءت الهند في المركز الأول. وفي الوقت الذي أبدى فيه العملاء في دولة الإمارات رغبتهم باعتماد الخدمات المصرفية عبر الهواتف الذكية، إلا أنهم كانوا أقل حرصاً على استخدام الخدمات المصرفية عبر الإنترنت من خلال موقع البنك الخاص بهم بحسب ما أشار إليه التقرير.

ومن ناحية أخرى، فقد أعرب 41% من المشاركين في الاستطلاع من دولة الإمارات العربية المتحدة عن استعدادهم لتغيير البنك الذي يتعاملون في حال عدم رضاهم عن الخدمات المقدمة لهم، وتعتبر تلك النسبة الأعلى في البلدان الأربعة التي شملها الاستطلاع. وأكد 38% من المشاركين استعدادهم لمشاركة تجاربهم السلبية التي مروا بها مع أقرانهم، مما يفسر التوجه المتزايد من قبل البنوك لتحسين تجربة العملاء واتباع أعلى المعايير عالمية في هذا المجال. في حين أشار 47% إلى توجههم نحو التعبير عن امتعاضهم عن مستويات الخدمة عبر تقديم شكوى رسمية للبنك.

وأكد معظم المشاركون في الاستطلاع من دولة الإمارات العربية المتحدة عن رغبتهم بتوحيد مستويات الخدمة عبر مختلف قنوات الاتصال والتفاعل المستخدمة بما في ذلك شبكات التواصل الاجتماعي، والمواقع الرسمية للبنوك، أو التواصل المباشر مع موظفي خدمة العملاء. كما أظهر الاستطلاع أن المتطلبات الثلاثة الأخرى التي يتطلع العملاء أن يتم توفيرها هي: إمكانية التنقل بين قنوات خدمة العملاء دون الحاجة إلى تكرار التعريف بأنفسهم في كل مرة، وأن يكون المستجيب لاتصالهم الهاتفي مؤهلاً تماماً للتعامل مع طلباتهم، وأن لا تقتصر معرفة مستشاري البنك على هويات المتصلين، بل أن يكونوا على اطلاع كامل بالمشاكل التي يواجهونها.

ومع انتشار القنوات الرقمية كإحدى الوسائل التي تتيح للبنوك تطوير تجربة العملاء، فقد أظهرت نتائج التقرير إلى تفضيل 20% من عملاء البنوك في الإمارات زيارة فرع البنك والتواصل بشكل مباشر مع موظف علاقات العملاء للحصول على الخدمات. كما حازت دولة الإمارات على أعلى نسبة من ناحية تفضيل عملاء البنوك الاتصال بموظفي علاقات العملاء عبر الهاتف بما يصل إلى 14%، تلتها الهند بنسبة 11%، ومن ثم أستراليا والمملكة المتحدة بنسبة 7% لكلٍ منهما. ومن المرجح أن يكون ذلك نتيجة لكون أكثر من نصف عملاء البنوك في الإمارات (56%) يفضلون الحصول على حلول لمشاكلهم من خلال نقطة تفاعلهم الأولى.

وقياساً على تفضيلات العملاء في دولة الإمارات العربية المتحدة، يبدو أن الحل المثالي يكمن في “المستشار المالي الرقمي”، وهو ممثل البنك الذي يتفاعل مع العملاء عبر شبكات التواصل الاجتماعي والقنوات الرقمية، وتوفير الخدمات لهم عن بعد من خلال الأدوات المتاحة على الإنترنت. وبحسب الاستطلاع، فإن الفائدة الأكثر قيمة لاستخدام “المستشار المالي الرقمي” تكمن في الحصول على إجابات أسرع حول الاستفسارات المصرفية.

وعن آراء عملاء البنوك في دولة الإمارات حول الظروف والأسباب المثالية لجعل البنك يبادر في الاتصال ويؤدي دور المنبه، فيفضل العملاء عدم اتصال البنك بهم من أجل الخدمات الأساسية والبديهية، في حين تعتبر المعاملات المالية المشكوك فيها من أولى الأسباب التي يرغب العملاء من البنوك الاتصال بشأنها، ليقوم البنك في هذه الحالة بدور المنبه. كما يرغب 40% من عملاء البنوك في الإمارات أن يتم إعلامهم عن ضرورة تجديد بطاقات الإئتمان أو الخدمة المصرفية، وأبدى 41% من العملاء رغبتهم بأن يبادر البنك بالتواصل للحديث عن العروض الشخصية، في حين يتطلع 32% منهم إلى استقبال اتصالات بخصوص الخدمات الجديدة أو العروض التي تم طرحها حديثاً.

وفي معرض تعليقه على نتائج الاستطلاع، قال ياسر الزبيدي، رئيس فريق حلول التواصل الذكية في آسيا المحيط الهادئ، والشرق الأوسط وأفريقيا في أڤايا”: “يتطلب تقديم تجربة عملاء فائقة في البنوك بدولة الإمارات العربية المتحدة التنسيق بين جميع نقاط التفاعل التي يتم توفيرها للعملاء، سواء عبر القنوات الرقمية أو التقليدية منها. وبالنسبة للعميل، فيمكن القول بأن وصل إلى مستوى كبير من الاستقلالية والوعي والذي يأهلهه لاختيار الطريقة الأمثل للتفاعل بها مع البنك مع مراعاة الظروف المحيطة”.

وأضاف الزبيدي: “شهدنا كيف ازدادت شعبية الحلول المتنقلة كقنوات للتواصل والتفاعل مع البنوك والتي يتم عبرها ترسيخ تقنيات الصوت والفيديو المواكبة لمفاهيم التنقل. وعلى الرغم من إمكانية دعم العملاء عبر تطبيقات الهاتف المتحرك وإتاحة وسائل جذابة للتواصل والتفاعل، إلا أن العملاء يميلون في أغلب الأحيان إلى التحدث مع شخص حقيقي. وهنا لدى التقنيات الجديدة فرصة أن تحدث الفارق عبر مساعدة العملاء على إنجاز ما يحتاجون بأسرع وأفضل طريقة متاحة”.

لمعرفة المزيد عن كيفية قيام أڤايا” برقمنة الخدمات المالية، يرجى مشاهدة  هذا الفيديو القصير، أو تصفح هذا الدليل المرجعي.